お客様のカーライフをサポートさせていただく弊社の社員を紹介させていただきます。
現場統括 杉山 靖博
店長 渥美 吉泰
整備士 山﨑 修一
フロントスタッフ 守屋 くみこ
店長 渥美 吉泰
Q.普段どんな仕事をされていますか？
車販売や買取の相談、車検のご案内などの店内のフロント業務を主に行なっています。主に販売業務が多いです。
Q.中古車販売の台数が6年連続一位になっているが、そのために心がけていることはありますか？
やっぱり車を買うってハードルが高いと思うんです。当店のお客様の中には「自分のライフスタイルに一番合った車」をどうやって選べばいいかわからない、という方も多くいらっしゃいますので、メーカーや車種だけでなく、新車・中古どちらがいいか、なども含め、お客様にとって本当に必要な車を選ぶお手伝いができるよう努めています。
実際に私の親が別の中古車販売店で車を購入し、その車を買い替えるタイミングで改めて当店で査定したら、事故歴があると判明した、といったこともありました。そういうことって一般の方にはどうしてもわからないんだな、というのがよくわかりました。なので、やっぱりお客様のためになる商材として、無駄にならない販売の仕方をしながら、本当に必要な車を選ぶお手伝いをする、ということを重視しています。
Q.お客様にあった車を選ぶときのポイントを教えてください。
家族構成などの理由でお客様ごとに使用したい条件って変わるんです。お求めの車が適当かどうか、今使っている車があって増車するとかバランスはどうか、などを伺いながら、お客様と一緒に考えさせていただきます。感覚で言うと、車に詳しい親戚に相談している、くらいの距離感を目指しています。自分が買いたくない車は売りたくないので、例えば自分たちがどこかのお店で勧められたときにいいな、と思って買える商品を自分たちも販売したいな、と。車販売だけでなく、車検の仕組みや販売の仕組みもその延長にあると考えています。「車のことで困ったら、とりあえずジャストカーサービスに相談しよう」と思ってもらえるようなお店を目指しています。
Q.JUST車検は、他の車検とどう違うのですか？
車検は差別化するのが難しい商品だと思っています。中身の見えないところがあるので、一般的なガソリンスタンドは低価格をうりにしようとしますが、それって本当にお客様の求めているものではないのでは、と考えています。当然ディーラーに頼んだら安心できるというイメージはあると思いますが、安心できても本当にその車に必要な整備をしているのかは分からず、無駄な部品まで交換されてしまっている、などその判断が難しくなってきます。そうなってしまうのは、どこのお店でも車検から次の車検まで、なかなかお店に来店されないことが一番大きな要因になっているので、お客様の車を管理させていただく仕組みがあれば、無駄な整備をする必要がなく、かつ安心して乗れる状態で車検を通して使っていけると考えました。それが当店の車検のコンセプトになっていて、お客様と車の状態を常に確認しながら、ケアできる仕組みを提供しています。
Q.普段どんな仕事をされていますか？
車検、点検、修理と当店で販売させて頂く車の納車点検などを行なっています。また、カーナビなどの取り付けなどもご希望があれば営業から依頼を受けて行なったりもしています。
Q.普通の工場の車検と車検指定工場の車検の違いは何ですか？
簡単に言えば、車検の検査がここでできることですね。指定工場でないと車を浜松の陸運支局に持ち込んで検査してもらわなければいけないので2,3日かかりますが、当社工場で検査できるので時間短縮できて、作業から検査までを1日で行えるんです。そうすればお客様にお車をお返しするまで1日で済みます。工場の効率も良くなりますし、お客様にもレスポンスよく対応ができます。
Q.指定工場で難しいなと思う点はありますか？
たくさんあります。指定工場は国の検査を代行して当社工場が検査を行なっているので、責任重大です。当然、法令を遵守するので、違法な改造が行われていないか、もきちんとチェックします。そこで、グレーゾーンの改造をどう判断するか、が難しいところです。ここで通してしまい、「これはやっぱり違法改造だ！」となると、自分たちの首を絞めることになりますし、お客様にも迷惑をかけることになってしまいますから。
Q.お仕事をする中で、どんなことにやりがいを感じますか？
自分で検査して、最初から最後までお客様の車を見ることができるところですね。検査する、ということは自分の検査で、次回車検までの2年間、お客様がその車に乗れるか乗れないかを判断することになるので、責任感とやりがいがあります。検査だけでなく、点検も含めてお客様が気持ちよく2年間乗っていただけたら嬉しいですね。自己満足の世界になってしまいますが、結局それがお客様のためになるかな、と考えて取り組んでいます。
Q.今後の展望はありますか？
ここはガソリンスタンドに隣接している工場なので、お客様の声を直に聞ける機会が多くあります。その点をもっと活かして営業と一緒に切磋琢磨していきたいな、と思っています。車検でもメンテナンスでも、雑談の中にお客様自身が気にしていることをおっしゃっることが多いです。「ちょっとここの音が気になる」など。今は営業を介してしかお客様の声を聞けていませんが、細かいニュアンスが変わって伝わってくることもあるので、整備する箇所を見極めるためにもお客様との温度差が出ないようにしていくのが理想ですね。
整備士 山﨑 修一
フロントスタッフ 守屋 くみこ
Q.普段どんな仕事をされていますか？
主に店頭でのアテンド業務をしています。指示書（車検、オイル交換、メンテナンス、アフターメンテナンスなど必要なことが書かれたもの）を元にご案内したり、初めていらっしゃったお客様に「給油カードお持ちですか？」といったご案内をしたり、お客様それぞれに合ったご案内を考えて行っています。
Q.様々なお客様をご案内をする上で、大事にしていることはありますか？
お客様にとって、話しかけられても良いタイミングかどうかをまず見極めることです。お客様が忙しそうな時にゆっくり話しかけてもイライラさせてしまうので、タイミングに気をつけています。それから話しかける言葉ですね。初めてのお客様には丁寧に声をかけたり、馴染みのお客様でしたら気軽にお話ができるようにしています。そうやってお話しする中でお客様が何を望んでいるのか、ただガソリンを入れたいだけなのか、車検もちょっとやってみたいと思っているのか、見極められるようにしています。
Q.日頃どんなことを目指してお仕事をされていますか？
「ガソリンスタンドだけじゃないよ、車について総合的に相談できるよ」という当店の特徴を少しでも多くのお客様に理解してもらいたいな、と考えています。それをお話しする中で伝えられるように、通常の案内をしっかりやることを大事にしていきたいです。無理に押しつけず、何かを求めていそうなお客様を見極めてご案内できればな、と思っています。あまり硬くなりすぎず、何かあったら気軽に声をかけてもらえる距離感の近い関係を築けるように日頃から意識して接客しています。
Q.普段どんな仕事をされていますか？
工場とサービスステーション側の現場統括という役割で、より良いサービスをお客様に提供できるような仕組みを考えています。
Q.日頃心がけていることはありますか？
時代の流れを敏感にキャッチすることで、「今の時代はこういう方向性かな」や「これは違うかな」といった判断ができるような運営をしていくためにも現場を一番知れるように努めています。そういったバランスは常に考えていますね。
「お客様のために」というのは当たり前としてあるんですけど、とはいってもお店がお店として成り立たなければいいサービスは提供できないので、お客様から信託を得て、より良いサービスを目指すために、お客様目線になりすぎないようにもしています。
Q.他のスタッフの方から「お客様のため」という言葉が多く出ていましたが、何か理由はありますか？
特別指示や指導をしているわけじゃないんですけど、毎日お客様と直に接しているので、お客様のリアクションが顕著にわかるんです。だから自然とお客様の目線になっていくんだと思います。ライバルも多いものですから、お客様にとって本当に良いサービスを提供しないと、もう利用してもらえないかもしれない、という緊張感を肌で感じています。
Q.次の目標や展望はありますか？
車の販売が最終目標として、給油から始まり、車検に移行してもらい、メンテナンスを重ねてもらい、買い替えのタイミングで買い替えのご案内をする、というストーリーは昔からずっとあるので、それを追求していくと、「満足をしていただける車」を販売することかな、と思います。そこから家族ぐるみでのお付き合いをしていただけるようになったらいいな、と。そういうファミリーを少しずつ増やしていけたらそれはもう、冥利に尽きるといった感じですよね。その先にあるのは、こういったお店をもう1店舗、もう1店舗と増やしていけたらいいな、と思っています。
現場統括 杉山 靖博
